- Kategorizácia rizík
- Plánovanie stiahnutia z trhu
- Tímový prístup
- Procesná odpoveď
- Riziko stiahnutia z trhu
Ako správny vedúci a manažér musíte nielen dávať pozor na potenciálne riziká, ako je napríklad zodpovednosť za výrobok, ale musíte si byť istí, že ste zaviedli integrovaný obchodný systém, ktorý identifikuje všetky potenciálne riziká a stanovuje priority týchto rizík na základe pravdepodobnosti výskytu, zistiteľnosti a vplyvu. Tí, ktorí poznajú analýzu spôsobov a následkov porúch (FMEA), tieto tri parametre rozoznajú. Ideálna situácia zahŕňa možnosť zhromažďovať údaje pre každý parameter, takže prioritizácia je založená na údajoch, a nie na inžinierskom úsudku. Práve tu prichádza na rad riadenie stiahnutia produktov z trhu.
Kategorizácia rizík
Pri rozpoznávaní rizík podporujeme tri kategórie podľa Perryho Daneshgariho:
- Podnikateľské riziko zahŕňa aj to, že nedosiahnete očakávanú návratnosť investície.
- Technické riziko zahŕňa to, či určitá časť alebo subsystém zlyhá v prevádzke.
- Riziko integrácie je podobné tomu, s ktorým sa stretáva Toyota v súvislosti s problémom akcelerácie v teréne. V tomto prípade by problém mohol spočívať v spôsobe, akým subsystém plynu a akcelerátora spolupracuje s fyzickým ochranným systémom podlahových rohoží v interiéri, ktorý je výrazne ovplyvnený výberom zákazníka.
Spoločnosti sú zvyčajne dobré v identifikácii obchodných a technických rizík, ale nie veľmi dobré v identifikácii integračných rizík.
Systém identifikácie rizík musí fungovať v celom podniku – od počiatočného návrhu až po spoluprácu v teréne. Musí byť integrovaný, aby bola zabezpečená vynikajúca komunikácia smerom nahor a nadol. To znamená, že musí zahŕňať aj dodávateľov – čo nie je triviálna úloha; vybudovať integrovaný systém ľudí, procesov a technológií tak, aby boli získané informácie užitočné a použiteľné, trvá roky.
Stiahnite si našu e-knihu
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu a zistite, ako môže spoločnosť GQ Interim zmeniť vaše podnikanie pomocou odborných riešení v oblasti vedenia!
Využitie histórie a znalostí
Na identifikáciu rizík v každej z troch kategórií rizík sa používajú dva základné zdroje:
- História je to, čo sa v minulosti pokazilo. Závisí to od systematického prístupu k zhromažďovaniu užitočných informácií o poruchách v teréne, počnúc technickými údajmi z testov prototypov a zrýchlených testov do poruchy. Najväčším rizikom sú udalosti, ktoré sa zdajú byť oddelené od vášho závodu a develeopment centra. Organizácie príliš často ignorujú tieto indikátory/skutočnosti včasného varovania namiesto toho, aby sa agresívne snažili pochopiť, čo ukazujú a znamenajú.
- Znalosti o fungovaní výrobku alebo procesu sú fyzikálne a chemické poznatky, technické znalosti a logika, ktoré nám hovoria, čo by sa mohlo pokaziť. To závisí od pochopenia vedeckých poznatkov, ktoré sú súčasťou návrhu a vývoja výrobku.
FMEA sa môže uplatniť v celom hodnotovom toku s cieľom pomôcť identifikovať riziká a určiť ich prioritu a riadiť opatrenia na predchádzanie rizikám, nájsť spôsoby, ako ich ľahšie odhaliť a znížiť ich vplyv, ak dôjde k zlyhaniu. Pri dôslednom uplatňovaní je dôležitým nástrojom vzdelávania. Keď sa uplatňuje povrchne, môže poskytovať falošný pocit bezpečia (v mnohých spoločnostiach je to opakovaná skutočnosť).
Niektoré organizácie napríklad absolvujú FMEA ako cvičenie v reakcii na požiadavku výrobcu originálneho zariadenia, v takom prípade sa vyplnia prázdne políčka a vypočíta sa číslo priority rizika, ale chýba hĺbka záväzku potrebná na to, aby sa ovplyvnil návrh alebo výrobný proces.
Súčasťou reakcie na potenciálne zlyhania je silný systém hlasu zákazníka, ktorý slúži na oznamovanie problémov zákazníkov, sťažností a záručných reklamácií:
- Tí, ktorí dokážu problém rýchlo odstrániť a vyriešiť, čím uspokoja konkrétneho zákazníka.
- Osoby zodpovedné za výrobu, ktoré môžu zastaviť a odstrániť problém v závode, aby nedošlo k ďalším problémom.
- Osoby zodpovedné za dizajn, aby sa tento problém v budúcnosti neopakoval.
Skontrolujte svoju záruku
Ďalším problémom pre výrobcov sú záručné systémy, ktoré sa používajú predovšetkým na financovanie opravy alebo výmeny, a nie na uľahčenie diagnostiky a následnej prevencie problémov zákazníkov. V tomto smere sú účinné, pokiaľ ide o krátkodobé obmedzenie chýb, ale sú zodpovedné aj za dezinformácie týkajúce sa povahy poruchy v teréne.
Účinným spôsobom boja proti tomuto problému je vytvoriť tímy, ktoré zahŕňajú odborníkov na dizajn, výrobu, inžinierstvo a kvalitu, a požadovať, aby bol chybný výrobok v karanténe v teréne, aby tím mohol vykonať diagnostiku na mieste a nespoliehal sa na opisy z druhej a tretej ruky. Dostupnosť palubnej diagnostiky v reálnom čase, ako sú čierne skrinky, ako aj digitálna fotografia a video značne uľahčili schopnosť zhromažďovať údaje týkajúce sa porúch v teréne.
Existuje mnoho nástrojov a metód na predchádzanie problémom a na agresívnu reakciu na poruchy v teréne. Organizácia však musí mať vôľu rozpoznať každé zlyhanie ako príležitosť pomôcť zákazníkovi, včas zachytiť problém a naučiť sa, ako mu v prvom rade zabrániť. To sa začína tým, že vedenie vštepí kultúru, ktorá trvá na službe zákazníkom, a nikdy sa to nekončí.
Ako úspešne bojovať so stiahnutými produktmi?
V obchodnom a verejnom jazyku sa častejšie používa slovo „odvolanie“. O mnohých z nich sme informovaní len veľmi ťažko alebo o nich vôbec nevieme, ale niektoré stiahnutia sa stali obrovskými škandálmi, napríklad kríza VW Diesel a airbagy Takata.
V politickej atmosfére ovplyvnenej zvýšenými obavami spotrebiteľov o bezpečnosť nemožno ignorovať neželanú pozornosť, ktorá sprevádza stiahnutie výrobku z trhu.
Zameranie sa na preventívne kroky a činnosti, určenie tímu pre stiahnutie výrobku z trhu a nastavenie kontroly kvality môže znížiť riziko – a možno aj zabrániť – veľkým výdavkom na stiahnutie výrobku z trhu vrátane súdnych sporov, ktoré zvyčajne nasledujú.
Čo máme robiť, keď dôjde k stiahnutiu z trhu?
Plánovanie stiahnutia z trhu
Obozretné a zodpovedné spoločnosti už majú zavedené metódy na monitorovanie svojich výrobkov. Pravidelne monitorujú sťažnosti spotrebiteľov a využívajú pracovníkov pre styk s verejnosťou, ktorí reagujú na sťažnosti a vzdelávajú verejnosť. Citlivo vnímajú stiahnutia výrobkov z trhu, ktoré sa týkajú výrobkov konkurencie, a v súvislosti s týmito stiahnutiami z trhu prehodnocujú svoje vlastné výrobky. Rozvoj kultúry bezpečnosti výrobkov zhora nadol – vrátane riadenia výrobkov (výroby a predaja), dizajnu, kvality, používania a testovania a literatúry – je najlepším spôsobom, ako zabrániť stiahnutiu výrobku z trhu, a mal by byť akceptovaný a stať sa doktrínou manažmentu aj zamestnancov.
Tímový prístup
Prvým krokom pri plánovaní je vytvorenie tímu pre stiahnutie výrobku z trhu, ktorého úlohou je vyhodnotiť a zistiť všetky možné nedostatky výrobku skôr, ako spôsobia zranenie alebo škodu, a v prípade potreby odporučiť nápravu. Tá istá skupina môže pripraviť aj akčný plán stiahnutia výrobku z trhu, podľa ktorého sa môže postupovať v prípade, že sa zavedie stiahnutie výrobku z trhu, a ktorý sa môže upravovať a modifikovať v priebehu stiahnutia výrobku z trhu.
Aby bol tím pre stiahnutie výrobku z trhu čo najlepšie vybavený na plnenie svojich úloh, malo by vedenie zvážiť vymenovanie multidisciplinárnej skupiny zloženej zo zástupcu vedenia, produktového manažéra, hlavného inžiniera, manažéra kontroly kvality, odborníka na vzťahy s verejnosťou a právnika (v osobitných prípadoch).
Cieľom je spojiť zručnosti a skúsenosti tímu pri zavádzaní a pravidelnom preskúmavaní postupov hodnotenia bezpečnosti výrobkov, plánov na stiahnutie výrobkov z trhu a obáv týkajúcich sa bezpečnosti výrobkov, ktoré vznikajú interne alebo na základe otázok a sťažností používateľov alebo vládnych orgánov.
Procesná odpoveď
Okrem priebežných opatrení tímu pre stiahnutie výrobku z trhu je potrebné zvážiť niekoľko krokov, ktoré sa už vyžadujú v prípade detských výrobkov a ich obalov. Ak je to vôbec možné, je možné vytvoriť postupy, ktoré umožnia sledovanie všetkých predaných výrobkov, a to buď podľa čísla šarže, alebo obdobia výroby.
Diagnostika problému
Vďaka predbežnému plánovaniu a priebežnej diskusii môže tím pre stiahnutie výrobku z trhu rýchlo reagovať, keď sa zistí potenciálne stiahnutie výrobku z trhu. Dokáže vyhodnotiť údaje a možnosti a vykonať analýzu rizík a prínosov potenciálnych obáv pre manažment. Môže sa uistiť, že všetky nahlásené prípady nie sú spôsobené nesprávnym používaním alebo zneužívaním výrobku, alebo v prípade niektorých hračiek nedostatočným dohľadom rodičov. Môže určiť, či je problém spôsobený chybou konštrukcie, a nie výrobným problémom, a v spolupráci s vedením určiť, či je potrebné stiahnutie výrobku z trhu.
Keď si to fakty a okolnosti vyžiadajú, a dovolia, tím môže prejsť k navrhnutiu a vypracovaniu definitívneho riešenia zisteného problému, ktoré odstráni identifikovaný problém bez toho, aby vytvorilo nové nebezpečenstvá alebo obavy. Dobre pripravený a skúsený tím dôkladne rozumie výrobku a neistotám, ktoré ho obklopujú, a dokáže rýchlo nájsť príčinu a navrhnúť riešenie.
Riziko stiahnutia z trhu
Hoci stiahnutie výrobku z trhu nie je žiadúce, spoločnosť a jej zamestnanci by ho mali vnímať ako potenciálne pozitívnu príležitosť na odstránenie alebo zníženie počtu zranení osôb, škôd na majetku a poškodenia dobrého mena spoločnosti a jej výrobkov. Nemusí nevyhnutne viesť k strate podielu na trhu, a to ani v krátkodobom, ani v dlhodobom horizonte, a môže slúžiť na budovanie dôvery verejnosti v spoločnosť a jej výrobky.
Možné riziko vyplývajúce zo stiahnutia výrobku z trhu zahŕňa nároky na náhradu škody spôsobenej výrobkom a občianske a trestné stíhanie zo strany štátu. Z tohto dôvodu by mal tím pre stiahnutie výrobku z trhu začať dokumentovať svoje kroky súvisiace so stiahnutím výrobku z trhu vrátane komunikácie so zákazníkmi, distribútormi, používateľmi a verejnosťou – ústnej a písomnej.
Táto komunikácia môže byť dôležitá pri obrane proti súčasným alebo budúcim žalobám. Ak sú za stiahnutie z trhu zodpovední dodávatelia alebo výrobcovia komponentov, oznámte im, že ich považujete za zodpovedných za náklady na stiahnutie z trhu a za škody spôsobené na povesti vašej spoločnosti.
Mali by ste im tiež oznámiť, že od nich očakávate odškodnenie, obhajobu a ochranu vašej spoločnosti pred následkami stiahnutia z trhu. Je rozumné sledovať všetky náklady súvisiace so stiahnutím z trhu pomocou samostatného účtovného čísla, aby sa uľahčili budúce poistné nároky a nároky voči zodpovedným dodávateľom a výrobcom komponentov.
Záver
Je možné vyhnúť sa stiahnutiu výrobku z trhu tým, že sa bezpečnosť premietne do všetkých výrobkov a všetci zamestnanci budú školení tak, aby si bezpečnosť vážili nadovšetko. Zavedením prvotriednych kontrol kvality v celom výrobnom procese, testovaním bezpečnosti všetkých výrobkov a snahou predvídať bežné nesprávne použitie výrobku môže výrobca minimalizovať – ak nie eliminovať – sťažnosti.
Máte záujem o službu Interim Expert?
Zistite, ako môže interim manažment výrazne zvýšiť efektivitu vášho podniku. Kontaktujte náš tím a dozviete sa, ako spolupráca s GQ Interim zlepší vašu spoločnosť.
- Začnite do niekoľkých dní
- Databáza 10 000+ konzultantov
- Riešenie kľúčových problémov vášho podniku
- Riešenia na mieru pre vaše obchodné potreby
- Overené výsledky s merateľným vplyvom
Súvisiace články
- Príklad vyváženého systému ukazovateľov (balanced scorecard) demonštruje, ako môžu organizácie merať viac než len finančnú výkonnosť. Vyvážená karta výsledkov, ktorú vytvorili Robert Kaplan a David Norton, sleduje ciele v oblasti financií, zákazníkov, interných procesov a vzdelávania a rastu. Zosúladením týchto hľadísk zabezpečuje, aby každodenné operácie podporovali dlhodobú stratégiu a udržateľný rast.
- Teória obmedzení (TOC) je štruktúrovaný prístup k zlepšovaniu výkonnosti organizácie zameraním sa na jediný najviac obmedzujúci faktor - obmedzenie. Či už ide o úzke miesto vo výrobe, dopyt na trhu alebo medzeru v konverzii predaja, TOC odpovedá na tri základné otázky - čo zmeniť, čo zmeniť a ako spôsobiť zmenu - a podporuje neustále zlepšovanie prostredníctvom piatich disciplinovaných krokov: identifikovať, využiť, podriadiť, povýšiť a opakovať.
- Zabezpečenie kvality softvéru zabezpečuje, aby softvér dôsledne spĺňal potreby zainteresovaných strán tým, že predchádza chybám a overuje, či produkty spĺňajú definované atribúty kvality (napr. spoľahlivosť, bezpečnosť, výkon). Spojenie postupov riadenia chýb s modelmi kvality založenými na normách, ako je ISO/IEC 25010, pomáha tímom plánovať, merať a neustále zlepšovať kvalitu počas celého životného cyklu.
- Počas našej práce sa často stretávame s mnohými symbolmi a skratkami, napr. FMEA, PPAP, CC, SC atď. Keď som v práci robil svoj prvý interný audit, musel som skontrolovať aj zavedenie označenia CE. Predtým som si urobil prieskum, čo je to označenie CE, aby som sa v tejto oblasti úplne nestratil. Čo to teda je a ako sa používa?
