- Graf Kanovho modelu
- Očakávané potreby
- Normálne potreby
- Vzrušujúce potreby
Zákazníci vedia, čo chcú, ale nemusia byť zdatní v opise svojich potrieb. Pochopením troch typov potrieb zákazníkov a toho, ako ich odhaliť, budete na dobrej ceste k poznaniu potrieb zákazníkov rovnako dobre, alebo možno lepšie, ako ich poznajú oni sami. Kano model je užitočný na získanie dôkladného pochopenia potrieb zákazníka. Výsledné doslovné informácie môžete preložiť a transformovať pomocou hlasu tabuľky zákazníka, ktorá sa následne stáva vynikajúcim vstupom ako údaj o tom, čo je v QFD dome kvality.
Model zahŕňa dva rozmery:
- Úspech (horizontálna os), ktorá vedie od dodávateľa, to vôbec neurobil, dodávateľ to urobil veľmi dobre.
- Spokojnosť (vertikálna os), ktorá siaha od úplnej nespokojnosti s produktom alebo službou k úplnej spokojnosti s produktom alebo službou. Dr. Noriaki Kano izoloval a identifikoval tri úrovne očakávaní zákazníkov: to znamená, čo je potrebné na pozitívny vplyv na spokojnosť zákazníkov. Obrázok nižšie zobrazuje tri úrovne potrieb: očakávanú, normálnu a vzrušujúcu.
Očakávané potreby:
Úplné uspokojenie zákazníka na tejto úrovni jednoducho privedie dodávateľa na trh. Očakávania vstupnej úrovne sú vlastnosti alebo atribúty na úrovni nevyhnutnosti. Tieto očakávania sú tiež známe ako neuspokojivé, pretože samy osebe nedokážu úplne uspokojiť zákazníka. Nesplnenie týchto základných očakávaní však spôsobí nespokojnosť.
Medzi príklady patria atribúty týkajúce sa bezpečnosti, automobilové komponenty najnovšej generácie, ako napríklad samoštartér, a použitie úplne nových dielov, ak sa produkt ponúka na predaj ako predtým nepoužitý alebo nový. Medzi nevyhnutné patria predpoklady zákazníkov, očakávané vlastnosti, očakávané funkcie a ďalšie nevyslovené očakávania.
Normálne potreby:
Toto sú vlastnosti, atribúty a charakteristiky, ktoré udržiavajú dodávateľa na trhu. Tieto očakávania vyššej úrovne sú známe ako priania alebo uspokojujúce faktory, pretože sú to tie, ktoré zákazníci špecifikujú ako zo zoznamu. V závislosti od ich prítomnosti alebo neprítomnosti môžu zákazníka buď uspokojiť, alebo nespokojiť.
Medzi želania patrí hlas zákazníka a ďalšie hovorené očakávania (pozri tabuľku nižšie).
Vzrušujúce potreby:
Sú to vlastnosti a funkcie, vďaka ktorým je dodávateľ lídrom na trhu. Najvyššia úroveň očakávaní zákazníkov, ako ju opísal Kano, sa nazýva vlastnosti, atribúty alebo funkcie úrovne „wow“.
Tieto očakávania sú známe aj ako „lákadlá“ alebo „vzrušujúce faktory“, pretože idú ďaleko za hranice čohokoľvek, čo si zákazník dokáže predstaviť a požadovať. Ich absencia nijako neublíži možnému predaju, ale ich prítomnosť zvyšuje pravdepodobnosť nákupu. „Wow“ faktory nielenže nadchnú zákazníkov k okamžitým nákupom, ale ich aj prinútia vrátiť sa k ďalším nákupom. Sú to nevyslovené spôsoby, ako zákazníkovi zbiť z nôh.
Medzi príklady patrí head-up displej v čelnom skle, predné a zadné radary a záruka na 160 000 km.
Postupom času, ako ukazuje šípka smerujúca zľava hore doprava dole v kano modeli, sa z toho, čo je v poriadku, stávajú túžby a nevyhnutnosti, ako napríklad v prípade samoštartérov a automatických prevodoviek v automobiloch.
Organizácia, ktorá sa udržiava vpredu a neustále motivuje svojich zákazníkov, aby identifikovali ďalšie úspechy. Tie najlepšie úspechy, množstvo želaní a všetky nevyhnutnosti sú to, čo potrebujete na to, aby ste sa stali a zostali lídrom v odvetví.
Nasledujúca tabuľka ďalej objasňuje rôzne typy požiadaviek zákazníkov týkajúcich sa kupujúcich nehnuteľností.
Typy požiadaviek zákazníkov
| Úroveň potrieb zákazníka | Príklad súvisiaci s kupujúcimi domov |
|---|---|
| Očakávaná kvalita | Predpokladám, že spĺňa všetky federálne, štátne a miestne stavebné predpisy. |
| Normálna kvalita - hovorené slovo | Tri - garáž, tri spálne, dve kúpeľne... |
| Normálna kvalita - nevyslovené | Budem to vedieť, keď to uvidím! |
| Vzrušujúca kvalita | Paráda! Doživotná záruka na strechu! |
Stiahnite si našu e-knihu
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu a zistite, ako môže spoločnosť GQ Interim zmeniť vaše podnikanie pomocou odborných riešení v oblasti vedenia!
Záver
Kanov model nám pripomína, že skutočné pochopenie zákazníkov neznamená o tom, povedať im, čo chcú – ide o to objaviť, čo ich prekvapí, uspokojí a udrží. Riešením požiadaviek, naplnením túžob a inováciami s neočakávanými prekvapeniami sa firmy môžu posunúť od splnenia očakávaní k ich prekonaniu. A na dnešnom konkurenčnom trhu je tento rozdiel všetkým. Spoločnosti, ktoré vedú, sú tie, ktoré nikdy neprestávajú počúvať, prispôsobovať sa a poskytovať viac, ako sa od nich požaduje.
Máte záujem o službu Interim Expert?
Zistite, ako môže interim manažment výrazne zvýšiť efektivitu vášho podniku. Kontaktujte náš tím a dozviete sa, ako spolupráca s GQ Interim zlepší vašu spoločnosť.
- Začnite do niekoľkých dní
- Databáza 10 000+ konzultantov
- Riešenie kľúčových problémov vášho podniku
- Riešenia na mieru pre vaše obchodné potreby
- Overené výsledky s merateľným vplyvom
Súvisiace články
- Príklad vyváženého systému ukazovateľov (balanced scorecard) demonštruje, ako môžu organizácie merať viac než len finančnú výkonnosť. Vyvážená karta výsledkov, ktorú vytvorili Robert Kaplan a David Norton, sleduje ciele v oblasti financií, zákazníkov, interných procesov a vzdelávania a rastu. Zosúladením týchto hľadísk zabezpečuje, aby každodenné operácie podporovali dlhodobú stratégiu a udržateľný rast.
- Teória obmedzení (TOC) je štruktúrovaný prístup k zlepšovaniu výkonnosti organizácie zameraním sa na jediný najviac obmedzujúci faktor - obmedzenie. Či už ide o úzke miesto vo výrobe, dopyt na trhu alebo medzeru v konverzii predaja, TOC odpovedá na tri základné otázky - čo zmeniť, čo zmeniť a ako spôsobiť zmenu - a podporuje neustále zlepšovanie prostredníctvom piatich disciplinovaných krokov: identifikovať, využiť, podriadiť, povýšiť a opakovať.
- Zabezpečenie kvality softvéru zabezpečuje, aby softvér dôsledne spĺňal potreby zainteresovaných strán tým, že predchádza chybám a overuje, či produkty spĺňajú definované atribúty kvality (napr. spoľahlivosť, bezpečnosť, výkon). Spojenie postupov riadenia chýb s modelmi kvality založenými na normách, ako je ISO/IEC 25010, pomáha tímom plánovať, merať a neustále zlepšovať kvalitu počas celého životného cyklu.
- Počas našej práce sa často stretávame s mnohými symbolmi a skratkami, napr. FMEA, PPAP, CC, SC atď. Keď som v práci robil svoj prvý interný audit, musel som skontrolovať aj zavedenie označenia CE. Predtým som si urobil prieskum, čo je to označenie CE, aby som sa v tejto oblasti úplne nestratil. Čo to teda je a ako sa používa?
