- Ako vykonať návštevu Gemba
- Tabuľka segmentov zákazníkov – príklad pre baterku
- Definovanie potrieb zákazníkov
- Príklad tabuľky hlasu zákazníkov
Prvým krokom je zachytiť hlas zákazníka (VOC). Medzi bežné zdroje patria správy o predajných a technických cestách, reklamácie, fóra alebo linky podpory používateľov a sociálne médiá. Medzi známe dostupné metódy prieskumu trhu môžu byť prieskumy a fokusové skupiny užitočné na overenie toho, čo organizácia už predpokladá, že vie o potrebách zákazníkov.
Dotazníky môžu pomôcť získať nové informácie, o ktorých organizácia vie, že existujú a ktoré konkrétne hľadá. Tieto metódy sú navrhnuté organizáciou a zvyčajne sa zaoberajú otázkami o produkte alebo službe.
Naproti tomu návštevy zákazníkov v rámci tzv. gemba metódy sú pre QFD jedinečné. Návšteva v rámci gemba metódy zahŕňa počúvanie a pozorovanie zákazníkov počas používania produktu alebo služby s cieľom zistiť, čo robia (alebo nerobia). Počas týchto okamihov môžu organizácie odhaliť informácie, o ktorých existencii ani nevedeli a ktoré by nemali hľadať.
Ako vykonať návštevu Gemba
- Vyberte, ktorých zákazníkov je najdôležitejšie navštíviť. Každý segment uveďte v jednom riadku tabuľky segmentov zákazníkov, ako je znázornené v tabuľke nižšie.
- Definujte podmienky návštevy. Chcete byť prítomní v najstresujúcejšom čase pre zákazníka. Koniec koncov, ak váš produkt alebo služba nepomáha vyriešiť najnaliehavejšie potreby vašich zákazníkov, prečo by si ju kupovali?
- Zaznamenajte si, čo sa naučíte.
| Kto je zákazník | Čo robia (alebo nerobia) | Kedy | Kde | Prečo | Ako | Aké je súčasné riešenie |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Skaut | Kempovanie | Noc | Kemp | Cesta k latríne | Chôdza po neosvetlenom mieste | Ručná baterka |
| Majiteľ domu | Vidieť počas výpadku prúdu | Noc | Suterén | Vidieť v tme, skontrolovať obvod | Držať v ruke, položiť na povrch | Ručná baterka |
Ako preložiť VOC do potrieb zákazníkov
Zákazníci nie vždy úplne a presne vysvetlia svoje potreby. V skutočnosti často hovoria o tom, aké funkcie chcú od produktu alebo služby. Aby bola organizácia inovatívna, musí vedieť, prečo zákazníci chcú určité funkcie. Pochopenie potrieb zákazníkov na tejto úrovni umožňuje organizácii vyvíjať nové riešenia skôr, ako to dokážu jej konkurenti.
Informácie o hlase zákazníka získané z metód prieskumu trhu, návštev gemba alebo inými prostriedkami by sa preto mali preformulovať do potrieb zákazníkov. Použite tabuľku hlasu zákazníka a postupujte podľa týchto krokov na premenu VOC na potreby:
Zdokumentujte každé vyhlásenie o VOC a situáciu alebo kontext, v ktorom bolo urobené.
Požiadajte zákazníkov, aby sa pokúsili preformulovať svoj vstup z hľadiska svojich potrieb. Najmä vlastnosti by sa mali preložiť do potrieb. Nie je nezvyčajné odvodiť až päť až desať potrieb z jedného vyhlásenia VOC. Objavia sa nevyslovené potreby.
Nechajte zákazníkov uprednostniť svoje potreby. Pre presné priority pomerovej stupnice, ktoré možno správne použiť v neskorších matriciach QFD, by sa mal použiť proces analytickej hierarchie (AHP).
Definovanie potrieb zákazníkov
V QFD možno informácie, ktoré spĺňajú nasledujúce kritériá, považovať za vyjadrenie skutočnej potreby zákazníka:
- Definuje výhody, ktoré zákazníci získajú
- z vyriešenia ich problémov
- zo svojich príležitostí
- z vylepšeného imidžu
- Je pozitívne uvedené
- Zameriava sa na jeden problém
- Je nezávislý od konkrétnych produktov alebo služieb, funkcií a technológií
Keď si zákazníci stanovia priority svojich potrieb, tím QFD môže pracovať na identifikácii funkcií produktu, ktoré budú mať najväčší vplyv. V tomto príklade, ak má najvyššiu prioritu pre baterku „Vidím okolo seba“, potom by mohlo byť rozumné pridať druhú žiarovku, ktorá smeruje nadol a má ohniskovú vzdialenosť pre prieskumníka vysokého päť stôp.
| Situácia | VOC | Prepracované podľa potreby zákazníka |
|---|---|---|
| Skaut opúšťa stan v noci | Au, narazil som si palec na nohe o koreň stromu! | Vidím okolo seba a kam teraz idem. |
| Skaut opúšťa stan v noci | Ktorou cestou sa vydám? | Vidím, kam chcem ísť, vzdialenosť a ostatných, ktorí sa ku mne približujú. |
| Majiteľ domu kontroluje obvody počas výpadku prúdu | Baterka by sa po položení nemala kotúľať. | Vidím, aj keď používam obe ruky. |
Stiahnite si našu e-knihu
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu a zistite, ako môže spoločnosť GQ Interim zmeniť vaše podnikanie pomocou odborných riešení v oblasti vedenia!
Záver
Tabuľka hlasu zákazníka (VOC) je základným nástrojom pri zavádzaní funkcií kvality, ktorý pomáha organizáciám prekonať predpoklady a získať praktické poznatky. Pozorovaním reálneho správania prostredníctvom metód, ako sú návštevy gemba, a premieňaním spätnej väzby na prioritné potreby zákazníkov môžu tímy navrhovať riešenia, ktoré skutočne rezonujú. Pri správnom použití vývoj riadený VOC nielen zlepšuje produkty, ale vytvára aj zmysluplnú hodnotu, posilňuje lojalitu zákazníkov a poskytuje organizáciám rozhodujúcu výhodu na konkurenčných trhoch.
Máte záujem o službu Interim Expert?
Zistite, ako môže interim manažment výrazne zvýšiť efektivitu vášho podniku. Kontaktujte náš tím a dozviete sa, ako spolupráca s GQ Interim zlepší vašu spoločnosť.
- Začnite do niekoľkých dní
- Databáza 10 000+ konzultantov
- Riešenie kľúčových problémov vášho podniku
- Riešenia na mieru pre vaše obchodné potreby
- Overené výsledky s merateľným vplyvom
Súvisiace články
- Príklad vyváženého systému ukazovateľov (balanced scorecard) demonštruje, ako môžu organizácie merať viac než len finančnú výkonnosť. Vyvážená karta výsledkov, ktorú vytvorili Robert Kaplan a David Norton, sleduje ciele v oblasti financií, zákazníkov, interných procesov a vzdelávania a rastu. Zosúladením týchto hľadísk zabezpečuje, aby každodenné operácie podporovali dlhodobú stratégiu a udržateľný rast.
- Teória obmedzení (TOC) je štruktúrovaný prístup k zlepšovaniu výkonnosti organizácie zameraním sa na jediný najviac obmedzujúci faktor - obmedzenie. Či už ide o úzke miesto vo výrobe, dopyt na trhu alebo medzeru v konverzii predaja, TOC odpovedá na tri základné otázky - čo zmeniť, čo zmeniť a ako spôsobiť zmenu - a podporuje neustále zlepšovanie prostredníctvom piatich disciplinovaných krokov: identifikovať, využiť, podriadiť, povýšiť a opakovať.
- Zabezpečenie kvality softvéru zabezpečuje, aby softvér dôsledne spĺňal potreby zainteresovaných strán tým, že predchádza chybám a overuje, či produkty spĺňajú definované atribúty kvality (napr. spoľahlivosť, bezpečnosť, výkon). Spojenie postupov riadenia chýb s modelmi kvality založenými na normách, ako je ISO/IEC 25010, pomáha tímom plánovať, merať a neustále zlepšovať kvalitu počas celého životného cyklu.
- Počas našej práce sa často stretávame s mnohými symbolmi a skratkami, napr. FMEA, PPAP, CC, SC atď. Keď som v práci robil svoj prvý interný audit, musel som skontrolovať aj zavedenie označenia CE. Predtým som si urobil prieskum, čo je to označenie CE, aby som sa v tejto oblasti úplne nestratil. Čo to teda je a ako sa používa?
