- Taxonómia problémov kvality
- Diagram taxonómie problémov kvality
- Typy problémov s kvalitou
- Tabuľka na riešenie problémov
Kategorizácia problémov podľa relevantných spôsobov riešení
Medzi najužitočnejšie taxonómie patrí tá, ktorú navrhol Frederick Nickols. Nickols, ktorý si jasne uvedomoval potrebu prispôsobiť reakcie na riešenie problémov povahe situácie, rozlišoval tri typy problémov alebo úloh:
- Oprava: Obnovenie nefunkčného systému na zamýšľanú úroveň výkonu.
- Zlepšenie: Zlepšiť systém tak, aby sa dosiahli výkonnostné ciele.
- Inžinier: Navrhnúť nový systém alebo riešenie, ktoré bude spĺňať príslušné ciele.
Taxonómia problémov kvality
Rozdiel medzi výkonnostnými a konštrukčnými problémami bol zdôraznený v nedávnom výskume riešenia problémov kvality (QPS). V štúdii bolo použitých viac ako tisíc publikovaných prípadov opisujúcich činnosti riešenia problémov kvality vykonávané v organizáciách. Celkovo bolo analyzovaných 719 prípadov pochádzajúcich z 242 zdrojov s cieľom identifikovať zovšeobecňujúce poznatky z riešenia problémov. Na usporiadanie týchto poznatkov bola navrhnutá taxonómia problémov kvality, ktorá by zahŕňala rôznorodosť prípadov v tomto súbore údajov. Výsledok je znázornený na nasledujúcom obrázku.
Typy problémov s kvalitou
Nasledujúca tabuľka poskytuje bližší pohľad na päť druhov problémov s kvalitou. Pre každý typ sú v nej uvedené definičné charakteristiky, kritické úlohy riešenia problémov, ktoré tieto situácie predstavujú, a príslušné stratégie a techniky riešenia.
| Typ problému | Definovanie charakteristík | Kľúčové úlohy riešenia problémov | Stratégie a techniky |
|---|---|---|---|
| Zhoda | Neuspokojivý výkon dobre špecifikovaného systému; používatelia nie sú spokojní s výstupmi systému. | Diagnostika; určenie, prečo systém nefunguje tak, ako má. | Používajte štatistickú kontrolu procesov na identifikáciu problémov, diagramy príčin a následkov na diagnostiku príčin. |
| Neštruktúrovaný výkon | Neuspokojivý výkon zle špecifikovaného systému. | Stanovenie výkonnostných cieľov; diagnostika; vytváranie životaschopných alternatívnych riešení. | Diagnostické metódy; Využívanie stimulov na inšpiráciu k zlepšeniu; rozvoj odborných znalostí; vhodné doplnenie štruktúry. |
| Efektivita | Neuspokojivá výkonnosť z pohľadu vlastníkov a prevádzkovateľov systému. | Stanovenie výkonnostných cieľov; lokalizácia neefektívnosti; navrhovanie nákladovo efektívnych alternatívnych riešení. | Využívajte zamestnancov na identifikáciu problémov; eliminujte nepotrebné činnosti; znížte vstupné náklady, chyby a rozmanitosť. |
| Dizajn výrobku | Vymýšľanie nových produktov, ktoré uspokoja potreby používateľov. | Určovanie požiadaviek používateľov, vytváranie nových konceptov produktov a ich rozpracovanie do životaschopných artefaktov. | Zavedenie funkcie kvality premieňa potreby používateľov na vlastnosti produktu. Analýza hodnôt a metódy "design for" podporujú návrhovú činnosť. |
| Návrh procesu | Vypracovanie nových procesov alebo zásadná revízia existujúcich procesov. | Definovanie problému vrátane určenia požiadaviek; generovanie a vypracovanie nových alternatív procesov. | Používajte vývojové diagramy na znázornenie procesov, analýzu procesov na zlepšenie existujúcich procesov, reengineering na navrhnutie nových procesov a benchmarking na prispôsobenie procesov od iných. |
Problémy so zhodou
Problém so zhodou je situácia, v ktorej vysoko štruktúrovaný systém so štandardizovanými vstupmi, procesmi a výstupmi funguje z pohľadu používateľov produktu neprijateľne.
Ide o klasické nedostatky v kvalite, ktoré sa riešia tradičnými činnosťami kontroly kvality, ako je montážna linka produkujúca zmetky alebo chyby pri spracovaní poistných udalostí. Kľúčovým znakom problému zhody je, že existuje známy správny spôsob, ako veci robiť. Systém fungoval aj predtým, ale teraz z nejakého dôvodu nepracuje prijateľne.
Jeden alebo viac aspektov systému – jeho vstupy alebo spracovateľské činnosti – sa odchýlili od normy, takže výstupy nie sú také, aké by mali byť. Riešenie problému spočíva v hľadaní príčin odchýlok a v obnovení systému do zamýšľaného spôsobu fungovania. Identifikáciu problémov so zhodou uľahčuje existencia noriem.
Vstupy systému, rozpracované práce a výstupy sa môžu porovnávať s normami – problémy sa identifikujú, keď sa zistia nezhody. Štatistická kontrola procesov, ktorá je účinným prostriedkom na identifikáciu problémov so zhodou, je oveľa menej užitočná na identifikáciu iných typov problémov s kvalitou. Existencia známeho správneho spôsobu vykonávania činností umožňuje relatívne jednoduché riešenie problémov po lokalizácii príčin nežiaducich odchýlok – vrátenie systému do správnych koľají tak, aby fungoval tak, ako má.
Hlavnou výzvou pri problémoch so zhodou je identifikácia príčin odchýlok alebo chýb. To je úloha diagnostiky alebo určenia príčin. Hoci diagnostické úsilie môže byť podporené technikami, ako sú diagramy príčin a následkov, Kepnerova-Tregoeova metóda a diagramy prečo-prečo, neexistuje všeobecný postup na určenie príčin. Každý výrobný proces je neuveriteľne zložitý. Preto existujú doslova tisíce spôsobov, ako sa veci môžu pokaziť. Vďaka existencii prísnych noriem sa problémy so zhodou najľahšie identifikujú a riešia spomedzi piatich typov problémov kvality.
Napriek tomu môže byť náročné zistiť príčiny odchýlok v zložitých výkonnostných systémoch, čo môže spôsobiť, že sa stratia týždne alebo dokonca mesiace výroby, kým sa situácia odstráni. Problémy so zhodou sú často dôsledkom ľudskej chyby, ktorá zasa môže vzniknúť preto, že pracovníci nie sú dostatočne motivovaní k bezchybnému výkonu. Užitočnou heuristikou je zabezpečiť, aby chyby mali náklady alebo dôsledky pre ľudí, ktorí ich urobili – napríklad vrátenie chybných vstupov ich pôvodcom.
Stiahnite si našu e-knihu
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu a zistite, ako môže spoločnosť GQ Interim zmeniť vaše podnikanie pomocou odborných riešení v oblasti vedenia!
Problémy s neštruktúrovaným výkonom
Neštruktúrovaný výkonnostný problém (UPP) je situácia, v ktorej sa neštandardizovaná úloha, ktorá nie je úplne špecifikovaná postupmi alebo požiadavkami, nevykonáva prijateľne. Zlý výkon môže ovplyvniť zákazníkov alebo samotnú spoločnosť – napríklad zvýšiť náklady alebo znížiť priepustnosť. Charakteristickým znakom UPP je však to, že zle vykonávaný proces alebo systém nie je štruktúrovaný; nie je podrobne stanovený pravidlami a požiadavkami. Napríklad nedostatky v predaji naznačujú neuspokojivú výkonnosť systému predaja. Keďže neexistuje jediný správny spôsob predaja výrobku, nedostatky v predaji nemožno vyliečiť presadzovaním noriem, ktoré neexistujú.
Prečo by činnosť nemohla byť štandardizovaná? Môže byť relatívne nový alebo sa môže používať len príležitostne. Znalostná práca nemôže byť štandardizovaná, ak úlohy zahŕňajú úsudok a tvorivosť. Mnohé činnosti v oblasti služieb nie sú štandardizované, pretože sa musia prispôsobovať rôznym okolnostiam a potrebám zákazníkov.
Keďže ide o výkonnostné problémy, pri riešení UPP je rozhodujúca diagnostika – určenie príčiny nedostatočného výkonu. Na rozdiel od problémov s dodržiavaním predpisov sú UPP často dôsledkom viacerých príčin. Ostatné úlohy sú rovnako náročné. Identifikácia problému môže byť zložitá, ak nie sú jasné ciele a kritériá výkonnosti. Aj keď poznáme príčinu UPP, môže byť ťažké navrhnúť účinné riešenie. Keďže neštruktúrované výkonnostné problémy sú veľmi rôznorodé, najdôležitejším nástrojom na ich riešenie je analýza, dôkladné premýšľanie o danej situácii. Užitočných je aj niekoľko ďalších stratégií. Poskytovanie stimulov môže motivovať ľudí k hľadaniu riešení.
Problémy s účinnosťou
Zriedkavo uznávanou anomáliou v hnutí za kvalitu je skutočnosť, že zatiaľ čo kvalita je zvyčajne definovaná v zmysle uspokojovania potrieb zákazníka, mnohé aktivity na zlepšenie kvality sú zamerané na znižovanie nákladov, zvyšovanie výkonnosti a zlepšovanie bezpečnosti pracovníkov. To sú záležitosti, ktoré sa zákazníkov priamo netýkajú. Tento zdanlivý paradox sa dá vyriešiť prijatím pohľadu zainteresovaných strán na kvalitu, pričom sa na kvalitu výrobku pozerá z hľadiska záujmov rôznych zainteresovaných strán – vlastníkov, manažérov, zamestnancov a zákazníkov spoločnosti.
Problémy s efektívnosťou odrážajú tento širší pohľad na kvalitu a predstavujú situácie, v ktorých nie sú uspokojené záujmy iných zainteresovaných strán ako zákazníkov. Najčastejšími problémami tohto druhu sú náklady a produktivita, z čoho vyplýva aj názov tejto kategórie. V typickom probléme efektívnosti sú síce výstupy relatívne dobre špecifikovaného systému prijateľné pre ich používateľov, ale výkonnosť systému nedosahuje vnútorné ciele organizácie. Stanovenie cieľov je pri problémoch efektívnosti výzvou, pretože môže byť ťažké určiť, aká úroveň výkonnosti je dosiahnuteľná. Diagnostika je otázkou lokalizácie neefektívnosti; nie vždy je ľahké identifikovať sľubné príležitosti na zlepšenie.
Účinná identifikácia problémov s efektívnosťou závisí od zapojenia pracovníkov. Zamestnanci organizácie sú jej najcennejším zdrojom na identifikáciu spôsobov znižovania nákladov a zvyšovania bezpečnosti.
Riešenie problémov môže mať rôzne všeobecné stratégie: Zamerajte sa na hlavné nákladové položky, znížte náklady na vstupy, chyby a rozmanitosť, odstráňte nepotrebné činnosti a výstupy, zlepšite vstupy a činnosti a zvýšte výstupy za predpokladu, že sa dajú predať, aby ste využili úspory z rozsahu. Realizácia týchto stratégií si vyžaduje podrobnú analýzu všetkých vstupov, činností a výstupov pre všetky organizačné procesy.
Problémy s dizajnom výrobku
Všetky doteraz diskutované problémy sa týkali výkonnostných problémov, teda situácií, keď existujúci systém nepracuje prijateľne. Činnosti zlepšovania kvality sa zaoberajú aj problémami návrhu – situáciami,v ktorých je potrebné vytvoriť nový systém alebo podstatne prepracovať existujúci systém. Problémy návrhu produktu si vyžadujú vytvoriť systém alebo artefakt, ktorý uspokojí potreby používateľov. Ide o známe problémy, najmä v konkurenčných, technologicky orientovaných odvetviach.
Väčšina organizácií má oddelenia vývoja nových produktov, hoci do práce na návrhu produktov sa čoraz viac zapája širší okruh účastníkov. Jednou z kľúčových úloh pri návrhu výrobku je určenie požiadaviek, identifikácia potrieb používateľov a iných požiadaviek, ktoré musí zamýšľaný artefakt spĺňať. Zavádzanie funkcií kvality je hlavným príspevkom hnutia za kvalitu k tomuto úsiliu.
Táto technika mapuje potreby používateľov do charakteristík výrobku a odtiaľ do výrobných postupov a špecifikácií. Hlavnou výzvou pri navrhovaní výrobkov je samotný dizajn, predstava a tvorba artefaktov. Ide o proces zhora nadol, ktorý sa začína vytváraním koncepcií dizajnu na vysokej úrovni.
Vyberie sa sľubná koncepcia, ktorá sa rozpracuje na komponenty a subkomponenty, až sa nakoniec dosiahne podrobná špecifikácia návrhu prijateľného artefaktu. Jedným z dôvodov, prečo sa na návrhu výrobku podieľa toľko ľudí, je skutočnosť, že návrh musí zahŕňať mnoho aspektov, ktoré odrážajú rôzne oblasti odborných znalostí. Výrobok musí byť vyrobiteľný, spoľahlivý, udržiavateľný, opraviteľný a na jedno použitie, aby sme vymenovali aspoň niektoré z nich. Tieto úvahy viedli k vzniku metód „návrhu pre“. Hodnotová analýza, technika minimalizácie nákladov na výrobok, je metódou návrhu pre náklady, podobne ako návrh pre výrobu, návrh pre spoľahlivosť a iné metódy.
Efektívny návrh výrobku presahuje rámec vyjadrených potrieb zákazníka – zákazník nie vždy vie, čo chce, a už vôbec nie, čo môže mať – a zohľadňuje celkový kontext používania výrobku a všetky prostredia, s ktorými sa môže počas svojho životného cyklu stretnúť. Zvýšená konkurencia a rýchlejšie tempo inovácií v mnohých priemyselných odvetviach motivovali spoločnosti, aby skrátili proces navrhovania výrobkov. Tradičný záujem hnutia za kvalitu – aby výrobky uspokojovali potreby zákazníkov – nevyhnutne viedol k tomu, že činnosti zamerané na zlepšovanie kvality sa zameriavali na otázky návrhu výrobkov.
V iných oblastiach, najmä v strojárstve, sa dosiahol výraznejší pokrok v metodike navrhovania výrobkov. Hnutie za kvalitu však prispelo k zlepšeniu dizajnu výrobkov. Jeho hlavným prínosom je zlepšenie organizačných procesov navrhovania výrobkov. To naznačuje piaty a posledný typ problému kvality.
Problémy s návrhom procesu
Proces je organizovaný súbor činností zameraných na dosiahnutie cieľa. Návrh procesov je úloha navrhnúť procesy, ktoré dosiahnu svoje ciele. Pravdepodobne, ak by boli všetky procesy správne navrhnuté, existovalo by len málo problémov akéhokoľvek druhu.
Mnohé problémy s výkonnosťou možno vysledovať k nedostatkom v procese, takže tieto dva typy problémov – výkonnosť a návrh procesu – sa často prelínajú. Neprimeranosť procesov bola identifikovaná až v dôsledku vážnych problémov s výkonnosťou.
Za posledných 20 rokov hnutie za kvalitu toto myslenie zmenilo. Podporilo zvýšenie povedomia manažmentu o organizačných procesoch a stanovilo navrhovanie a zlepšovanie procesov ako trvalú požiadavku na úspech organizácie. Ak sa identifikácia problémov pri navrhovaní procesov inštitucionalizuje, definovanie problémov bude naďalej predstavovať výzvu. Efektívna definičná činnosť určuje, ako funguje existujúci proces, ako sa vykonávajú porovnateľné funkcie v iných organizáciách a aké možnosti procesu vytvoril technologický pokrok.
Rovnako ako pri výrobkoch, aj pri riešení problémov s dizajnom procesov je najkritickejšou činnosťou práca s dizajnom. Keďže procesy majú časový rozmer od začiatku do konca, ktorý u výrobkov chýba, návrh procesov často prebieha paralelne s priebehom procesov a je menej zhora nadol ako návrh výrobkov.
Hlavnou výzvou je nájsť rovnováhu medzi starým a novým.
Návrhári musia reagovať na legitímne požiadavky na procesy – ktoré sa odrážajú v existujúcich procesoch a procesoch používaných v iných organizáciách – bez toho, aby stratili schopnosť predstaviť si radikálne nové alternatívy spracovania. Nebezpečenstvu mentálneho uviaznutia v starých spôsoboch práce zodpovedá riziko vynájdenia kolesa alebo vymyslenia nového revolučného procesu, ktorý nefunguje. Vývojový diagram je základným kameňom väčšiny činností pri navrhovaní procesov. Je to prostriedok na znázornenie existujúcich a plánovaných procesov. Porovnávanie umožňuje učiť sa z procesov v iných organizáciách.
Záver
Problémy kvality v organizáciách zďaleka nie sú univerzálne. Ako ukazuje tento článok, efektívne riešenie problémov sa začína presnou identifikáciou typu problému – či už ide o zhodu, výkonnosť, efektívnosť, návrh produktu alebo proces. Každá kategória predstavuje odlišné výzvy, od diagnostiky odchýlok v štruktúrovaných systémoch až po navrhovanie úplne nových riešení, ktoré spĺňajú potreby používateľov a zainteresovaných strán.
Použitím vhodných nástrojov a stratégií – či už ide o štatistickú kontrolu procesov, motivačné systémy, analýzu hodnôt alebo benchmarking – môžu vedúci pracovníci a tímy lepšie zosúladiť svoje reakcie s povahou problému. Pochopenie taxonómie problémov kvality napokon umožňuje organizáciám pristupovať k neustálemu zlepšovaniu systematickejšie, čím sa zabezpečia nielen kvalitnejšie výstupy, ale aj odolnejšie a efektívnejšie procesy.
Máte záujem o službu Interim Expert?
Zistite, ako môže interim manažment výrazne zvýšiť efektivitu vášho podniku. Kontaktujte náš tím a dozviete sa, ako spolupráca s GQ Interim zlepší vašu spoločnosť.
- Začnite do niekoľkých dní
- Databáza 10 000+ konzultantov
- Riešenie kľúčových problémov vášho podniku
- Riešenia na mieru pre vaše obchodné potreby
- Overené výsledky s merateľným vplyvom
Súvisiace články
- Neustále zlepšovanie je nepretržité úsilie o zlepšovanie produktov, služieb alebo procesov. Toto úsilie môže smerovať k „postupnému“ zlepšovaniu v priebehu času alebo k „prelomovému“ zlepšeniu naraz.
- Riešením základných príčin pomocou Lean Six Sigma a úzkej spolupráce so zákazníkmi spoločnosť 3M znížila počet chýb o 96 % a počet sťažností o 90 %. Výsledok? Silnejšia dôvera zákazníkov, 54% nárast predaja a trvalá kultúra kvality, ktorá naďalej podporuje výkonnosť a inovácie.
- Odomknite štruktúrované riešenie problémov pomocou nástroja Nine Windows (Deväť okien) - metódy, ktorá bojuje proti psychologickej zotrvačnosti tým, že vás vedie k analýze problémov na rôznych časových a systémových úrovniach. Posuňte perspektívy, prelomte mentálne bariéry a objavte inovatívne riešenia pomocou tohto účinného rámca.
- G8D je najčastejšie používanou metodikou v automobilovom priemysle na riešenie reklamácií. Je táto metodika skutočne účinná najmä pre svoju zložitosť a aké dôsledky môžu nastať v prípade jej nesprávneho použitia?
