- Vstupy a výstupy v procese
- Medzifunkčné procesy
- Viacero úrovní v procese
- Proces od objednávky po doručenie
Riadenie obchodných procesov (BPM) nie je výnimkou. Ide o kontrolu procesu s cieľom kontrolovať výsledok. Umožňuje nám riadiť naše procesy efektívne a účinne, deň čo deň, aby sme spokojní zákazníci.
Päť pilierov BPM tvorí základ pre každú organizáciu, aby sa mohla neustále zlepšovať:
- Identifikácia najprioritnejších, kritických procesov.
- Overovanie požiadaviek zákazníka.
- Dokumentovanie procesov.
- Vývoj procesných meraní.
- Riadenie a zlepšovanie procesov.
Najprv definícia procesu: Jeden slovník ho nazýva „sériou akcií, ktoré niečo produkujú alebo vedú k určitému výsledku“. Pri pohľade na to, čo Six Sigma označuje ako diagram vstupov dodávateľa, procesu, výstupov a zákazníkov (SIPOC) (pozri obrázok 1), vidíte, že procesy majú vstupy a výstupy: Prijmú vstup od dodávateľa, pridajú k nemu hodnotu a dodajú výstup zákazníkovi.
Je dôležité rozumieť požiadavkám zákazníkov a dostávať spätnú väzbu o tom, ako sa vám darí plniť tieto požiadavky. Okrem toho musia dodávatelia rozumieť požiadavkám zákazníkov a zákazníci musia poskytovať spätnú väzbu o tom, ako sa dodávateľom darí plniť tieto požiadavky.
Väčšina procesov je medzifunkčná (pozri obrázok 2). Dokonca aj v rámci jednej organizačnej funkcie môžu byť zapojené rôzne sekcie alebo jednotlivci. Z tohto dôvodu je dôležité, aby niekto bol zodpovedný za sledovanie a riadenie celého procesu. Táto osoba môže pochádzať z jednej z funkcií zapojených do procesu alebo z inej oblasti nepriamo zapojenej do ktorejkoľvek z aktivít procesu.
Procesy majú zvyčajne viacero úrovní (pozri obrázok 3). Činnosť na jednej úrovni sa stáva procesom na nasledujúcej nižšej úrovni. Proces by mal byť opísaný jednoduchými slovami. Proces sa zvyčajne skladá z piatich až ôsmich aktivít, ale na najnižšej úrovni môže mať viac aktivít.
Na každej úrovni niekto zodpovedá za proces, preto by mal byť proces na úrovni detailov, ktorá odráža činnosti, ktoré bude vlastník procesu osobne dodržiavať. Pamätajte, že procesy vám hovoria, čo musíte urobiť; postupy alebo pracovné pokyny vám hovoria, ako to máte urobiť.
Keď sa pozriete na proces od objednávky po doručenie (pozri obrázok 4), nezabudnite, že tento proces je ako reťaz. Ak jedna z aktivít nefunguje správne, je to ako prerušenie článku v reťazi a zákazník nemusí dostať očakávaný produkt alebo službu.
Identifikujte kritické procesy
Organizácia nemôže pracovať na všetkých svojich procesoch súčasne, preto je prvou vecou, ktorú treba urobiť, identifikovať procesy s najvyššou prioritou alebo kritické procesy. Ide o určité procesy, ktoré sú zvyčajne prevádzkové a sú jadrom poskytovania produktu alebo služby externým zákazníkom. Problém s procesom s najvyššou prioritou alebo kritickým procesom priamo vedie k nesplneniu požiadaviek alebo očakávaní zákazníkov.
Nakoniec sa musia riešiť všetky kritické procesy. Ktorý proces sa má preskúmať ako prvý, možno určiť na základe:
- Vyhodnotenie kritickosti každého procesu pre spokojnosť zákazníkov a dosiahnutie cieľov organizácie.
- Vyhodnotenie, ktoré procesy nefungujú podľa očakávaní.
Určenie toho, ktorý z vašich procesov má najvyššiu prioritu, je mimoriadne dôležité. Zvyčajne by ste sa mali zamerať na to, čo je najviac pokazené alebo na to, čo je predmetom najväčšej kontroly na najvyššej úrovni.
Overiť požiadavky zákazníka
Existujú dva typy zákazníkov: externí a interní. Zvyčajne berieme do úvahy požiadavky externých zákazníkov, ale rovnako dôležité je pochopiť, kto sú vaši interní zákazníci a aké sú ich požiadavky. Interní zákazníci môžu zahŕňať zákazníka ďalšieho procesu (osobu interne, ktorá prijíma to, čo robíte), ďalšie funkčné oblasti a výkonný manažment.
Je potrebné prediskutovať s vašimi zákazníkmi požiadavky, aby ste sa uistili, že sú špecifické, merateľné, nezmenené a že ich možno poskytnúť v uspokojivom formáte a časovom rámci. Ak nie je možné splniť kritériá, môže to zahŕňať rokovania so zákazníkom.
Požiadavka sa stáva platnou až po tom, čo sa dohodne, že potrebu zákazníka je skutočne možné uspokojiť a vy súhlasíte s jej splnením. Rovnaké kritériá platia pri overovaní požiadaviek pre interných aj externých zákazníkov.
V niektorých organizáciách môžu byť požiadavky iných kľúčových zainteresovaných strán rovnako dôležité ako požiadavky zákazníkov. Napríklad v zdravotníctve môžu potreby lekárov, rodín a poisťovní zohrávať významnú úlohu v tom, ako nemocnica slúži svojim primárnym zákazníkom: pacientom. Vo vzdelávaní môžu požiadavky rodičov a iných zainteresovaných strán (napríklad podnikov a vysokých škôl) ovplyvniť spôsob, akým škola vyučuje svojich primárnych zákazníkov: študentov.
Stiahnite si našu e-knihu
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu a zistite, ako môže spoločnosť GQ Interim zmeniť vaše podnikanie pomocou odborných riešení v oblasti vedenia!
Záver
Organizácia musí tiež starostlivo zvážiť svojich dodávateľov a partnerov. Aby mohla poskytovať produkty a služby, ktoré konzistentne spĺňajú očakávania a požiadavky zákazníkov, každý musí rozumieť systému od začiatku do konca a tomu, kde v celkovom obraze zapadá. Je dôležité posúdiť, ako dobre jednotlivé časti prispievajú k poskytovaniu produktov a služieb ako celku.
Máte záujem o službu Interim Expert?
Zistite, ako môže interim manažment výrazne zvýšiť efektivitu vášho podniku. Kontaktujte náš tím a dozviete sa, ako spolupráca s GQ Interim zlepší vašu spoločnosť.
- Začnite do niekoľkých dní
- Databáza 10 000+ konzultantov
- Riešenie kľúčových problémov vášho podniku
- Riešenia na mieru pre vaše obchodné potreby
- Overené výsledky s merateľným vplyvom
Súvisiace články
- Zaujíma vás, či je systém vendor management inventory (VMI) vhodný pre váš závod alebo sieť? V tejto príručke sa dozviete, ako systém VMI funguje, v ktorých oblastiach prináša úspory a stabilitu, akým úskaliam sa treba vyhnúť a aké kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) a technológie potrebujete, aby ste mali všetko pod kontrolou.
- Ak sa ku všetkým dodávateľom pristupuje rovnakým spôsobom, málokedy to prináša najlepšie výsledky. Supplier segmentation pomáha firmám stanoviť priority vo vzťahoch s dodávateľmi, znížiť riziko a sústrediť úsilie v oblasti obstarávania tam, kde vytvára najväčšiu hodnotu.
- Prijatie obchodného vedúceho pracovníka na vyššej pozícii je jedným z najdôležitejších rozhodnutí, ktoré môže rastúca firma urobiť. Zistite, ako funguje vyhľadávanie vedúcich pracovníkov v oblasti predaja, kedy je to správna voľba a prečo prináša v dlhodobom horizonte konzistentne lepšie výsledky pri nábore ako tradičné náborové postupy.
- Skvelé produkty nevznikajú náhodou. Za každým úspešným produktom stojí silné vedenie, ktoré zosúlaďuje obchodnú stratégiu, potreby zákazníkov a medziodborové tímy. Zistite, čo obnáša vedenie produktového tímu, prečo je dôležité a ako pomáha firmám prijímať lepšie rozhodnutia týkajúce sa produktov.
